「究極のサービス業」として、地域の心に寄り添い続ける【セレモハイネス株式会社 今村代表にインタビュー】

もともとホテルなどのサービス業や、パチンコ店での勤務経験があり、学生時代からずっと接客業に携わってきました。 葬儀業界は未知の世界でしたが、これまでの接客経験を、より人生の節目に関わる仕事で活かしたいと思い、葬儀業界に飛び込みました。

初めて担当したご葬儀のことはよく覚えています。緊張でガチガチになりながら司会進行などを行いましたが、無事に終わった際、お客様から「ありがとう」と言っていただき、やっていて良かったと感じたのを覚えています。

現場で経験を重ねる中で、会社の可能性や課題が見えるようになり、「自分が変えていきたい」という思いが芽生えました。 先代とは経営の方向性について率直に意見を交わすこともありましたが、その積み重ねが信頼につながっていったのだと思います。 そして先代の引退を機に、会社の未来を託していただく形で代表に就任いたしました。

以前は担当者一人に大きな負担がかかる体制でしたが、現在はお客様への一貫対応という強みはそのままに、社内では情報共有やサポート体制を強化しました。

スタッフの「人間力」だと思います。みんな優しく、お客様が困っていたらどうにかしてあげたいという気持ちを持っています。 特に電話対応には力を入れています。どこに頼もうか不安でいっぱいの電話をかけてこられたお客様を、声だけで安心させてあげたい、絶対に不快な思いをさせないよう、誠心誠意対応しています。

「ハイネス会」を通じて、葬儀だけでなく霊園やお墓の紹介、散骨まで行っている点です。葬儀社でお墓の紹介まで大々的に行っているところは少ないですが、お客様にとっては「その後」まで相談できることが安心材料になっていると思います。 葬儀は終わりではなく、その後の供養も含めてトータルでサポートできることが、私たちの特徴ですね。

確かに大手のCMが増えたり、紹介元の施設担当者が引退されたりと、以前のような営業スタイルだけでは難しい面もあります。しかし、大手と勝負するつもりはなく、あくまで「地元密着」でやっていきたいと考えています。 地元の日野や八王子でも、いざという時に思い出してもらえるよう、これからも認知を広げていきたいと思っています。

紹介やリピーターのお客様は「人」を信頼して依頼してくださるので、「生身の人間」として私たちが直接電話に出て、安心感を提供したい。会社の規模は拡大したいですが、それはスタッフの負担を減らすためであり、あくまでお客様一人ひとりに誠実に向き合う姿勢は変えずに続けていきたいと考えています。