安売りサービスに負けない強みは、わたしたちの『品質とサービス 』 です【都典礼世⽥⾕⽀店 吉⽥さんにインタビュー】

コロナウイルスが流⾏してから多くの方をお呼びしてのお葬式は少なくなり、 通夜を⾏わない⼀⽇葬や家族葬など集まる方を絞った形のお葬式、拘束時間を減らす目的で⽕葬式が多くなっています。

いいえ、どんな形式のお葬式でもお客様の希望することに全⼒で答え、実現できるような提案を⼼がけています。 弊社は担当者の年齢がかなり幅広く揃っているので、昔ながらのお葬式のしきたりにこだわる方も、逆にそういったところは分からないけれど固定観念にとらわれず、自由なお葬式を望まれる方にも対応できるよう各世代の知識や経験を深く共有しております。 ですので、当社としてはジャンル問わず、お葬儀の相談を受け付けることが出来ます。

そうですね。⾃宅葬は、その家の間取りや近隣の方とのお付き合いによって⾊んな形式があるので、さまざまなご希望をいただきます。 例えばマンションに住んでいる場合で、「近隣にわからないように」というご要望があった際には、基本的に人の出入りの少ない夜間に対応しました。間取りによってはあえて祭壇は飾らず、お棺とお花を何対か⽤意し、お葬式をしたことがあります。 反対に、⾃宅前にテントや受付、⾷事スペースを作り、⼤規模な⾃宅葬を執り⾏ったこともあります。

はい、お客様の希望やご家族を取り巻く環境に合わせてご提案するように⼼がけています。 例えば、ご遺族の⽅が「故⼈様と最後に何か思い出を残したい」ということを仰っていた際に「湯灌」をご提案したことがあります。 （湯灌とは、 棺に納める前に故⼈の体を洗い清め、旅⽴ちの⾝⽀度として、⽩装束など⾐装の着替え、メイクを施すことをいいます。 ）

今の時代「湯灌」はほとんどの⼈が経験されませんし、知らない⽅が多いです。 そのお客様も最初は「そんなに良いかは分からないけど、吉田さんが勧めるならやってみようか」くらいでした。 実際にご⾃宅にバスタブをお持ちして、ご遺族の⽅と⼀緒に体を洗ってあげたり、洗髪したりしました。「(故人が)ずいぶん満足そうだね。」なんて⾔いながら、とても和やかな雰囲気で進めることが出来ました。 ご遺族は故⼈様とのお別れの前に、⼀緒に何か共有できたことを本当に喜ばれてました。 それからしばらく経って、そのご遺族の親戚の⽅が亡くなられた時にも、「あの時の湯灌がよかったから」と再度湯灌のご依頼を受けた時は、ご提案してよかったなと思いました。

お客様のためにっていうと⾔葉がけっこう軽く聞こえますが、「お客様の本当の希望を叶えるために何ができるか」を考えているからだと思います。 ご葬儀の打ち合わせの際にしっかりとお話をすることで、その⽅のご希望や考えに共感し、表⾯的ではなく、お客さんの本心を考えてご提案しています。

「葬儀の品質とサービスの高さ」です。 どうしても⼤きい会社になればなるほど流れ作業的になることが多いと思います。 例えば、「電話を受けました。」っていう⽅がいたら、そこから故⼈様を迎えに⾏くスタッフは別の⼈で、御⾃宅に安置し、その後の打ち合わせはまた別のスタッフなど。 その都度その都度でスタッフが変わったりする会社が多いと思います。 私たち都典礼では、可能な限り⼀⼈の担当が最初のお迎えから打ち合わせ、葬儀当⽇、そして葬儀が終わった後のアフターフォローまで含めて一貫して⾏うようにしています。そうして一人の担当が徹底してお客様に寄り添うことでそのお客様の本当に希望するお葬式をお手伝いできることが品質やサービスの高さにつながっていると感じています。 その甲斐もあり、お客さまが「都典礼の“担当者”」としてではなく、「吉⽥」や「河野」と いった個⼈名で記憶してくれることが多く、「会社」対「⼈」ではなく、「⼈」対「⼈」と の関係性の上でご相談の連絡をいただくことがとても多いです。

そうだと嬉しいです。 お客様には困ったらいつでも電話してくださいとお伝えしているのですが、弊社の担当が各⾃持っている携帯電話には本当に24時間関係なく電話がかかります。 これはおそらくお客様と各担当との⼼理的な“距離”が近くなっていることの現れだと思っていて、真にお客様に寄り添えていることを実感するタイミングでもありますので、⾮常に嬉しく思います。

昨今、とにかく「安さ」を全⾯に出してネット広告をバンバン出している葬儀社や紹介サービスも増えてきました。もちろんサービスの提供⽅法は⾃由ですし、最終的にお客様が納得した上で選択すると思いますので、それ⾃体が悪いとは思いません。 ただ、価格が安くなればその分どこかに無理が生じます。ほとんどの人が一生でお葬式の喪主は一度か二度しか経験しません。何が良くて何が悪いのか分からず、金額比較だけで選んで失敗したというお客さまの声が⽿に⼊ることも事実としてあります。 弊社の価格設定はいわゆる低価格ネット系業者に比べて高いと思います。しかし、サービス内容の質では「ハズレ」の確率がかなり少ないと⾃負しております。 実際、弊社で実施しているアンケートでも9割超の方から「価格相応のサービスだった」「価格以上のサービスだった」の評価をいただいています。 私たち都典礼では、⼆度とない⼤事なお葬式で⾦額だけが⽬⽴つサービス ではなく、お客様が望むお葬式をいかに適正な価格でご提供できるかを思案し実⾏し続けることが我々の⽇々の仕事でもあり、使命であると考えています。 その意識を「会社」という⼤きな括りだけではなく、⽀店レベル、さらに担当レベルでも常に念頭におき、「いいお葬式ができた」と⾔っていただけるお客様をこの世⽥⾕⽀店から、増やしていきたいです。